اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی اورژانس اطفال بر اساس نظرات پرستاران: یافته‌های یک مطالعه کیفی

چکیده پیش‌زمینه و هدف: بیماران و مراجعین بیمارستان به‌عنوان مشتریان مراکز درمانی هستند. عوامل مختلفی در به وجود آمدن احساس رضایت و یا عدم رضایت در مراجعین به مراکز درمانی دخیل هستند. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر با هدف بررسی مفهوم کیفیت و عوامل مؤثر در ارائه خدمات درمانی با کیفیت از دیدگاه پرستاران اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی گردید. مواد و روش کار: مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی با رویکرد تحلیل محتوی بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها شامل مصاحبه چهره به چهره و بحث گروه متمرکز بوده است. انتخاب مشارکت‌کنندگان بر اساس نمونه‌گیری هدفمند و به تعداد 17 نفر از میان پرستاران، بخش اورژانس بوده که دارای تجربه عملی در زمینه ارائه خدمات اورژانسی بوده‌اند. گردآوری اطلاعات تا زمان حصول اشباع داده‌ها ادامه یافته است. یافته‌ها: پژوهش حاضر نشان داد که از دیدگاه پرستاران کیفیت بهتر خدمات درمانی با تأمین منابع فیزیکی شامل تجهیزات پیشرفته و مکانیزه و فضای فیزیکی مناسب مربوط می‌شود. مهم‌ترین عوامل مؤثر بر ارائه خدمات درمانی با کیفیت شامل مهارت و کارایی کارکنان و منابع فیزیکی شناسایی شدند و مهم‌ترین موانع در ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی نیز مربوط به فضای ناکافی اورژانس، آموزشی بودن بیمارستان، فرایندهای طولانی ارائه خدمات، فرهنگ مردم و دیدگاه ناصحیح ایشان در مورد خدمات اورژانس و ازدحام مردم در اورژانس می‌باشند. بحث و نتیجه‌گیری: پژوهش نشان داد کیفیت بهتر خدمات با تأمین منابع فیزیکی صورت خواهد گرفت جهت حصول این امر و ارائه خدمات با کیفیت، اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش‌های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه‌های موردنیاز و استفاده از راه‌کارهای تشویقی و انگیزشی برای جلب مشارکت فعالانه کارکنان می‌بایست موردتوجه قرار گیرند. کلیدواژه‌ها: مشتری، رضایت مشتری، کیفیت، اثربخشی، رضایت بیمار، تحقیق کیفی مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره دوازدهم، شماره پنجم، پی‌درپی 58، مرداد 1393، ص 372-361 آدرس مکاتبه: مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران تلفن: 814545808-021 Email: [email protected]